Seminarní práce Řízení rizik ve firmách a organizacích

From Waritkova wiki
Jump to navigation Jump to search

Úvod

Každá společnost existuje pouze za účelem zisku, ideálně díky totálnímu ovládnutí trhu. Zásadním faktorem, který ovlivňuje úspěch společnosti jsou takové konkurenční výhody, které jí dokáží přitáhnout zákazníky jiných firem. Dále je pak také důležité, aby firma byla schopna pružně reagovat na měnící se požadavky trhu a co nejrychleji se jim přizpůsobit, ideálně dlouhou dobu před konkurencí.

Cílem této práce je analýza softwarové společnosti a navržení řešení, které by bylo schopno posílit její pozici na trhu.

Představení společnosti

Firma, zabývající se vývojem software, vznikla v roce 1992. Ve své původní podobě se jednalo o projekt dvou programátorů, kteří vyvíjeli programové vybavení pro řízení ekonomiky firmy pod operačním systémem MS DOS. Zpočátku neměli žádné zkušenosti s účetnictvím a ekonomikou a proto hojně využívali odborných konzultací se specialisty.

Vytvořené programové vybavení se dařilo velmi úspěšně prodávat na trhu, převážně díky tomu, že se podařilo obsadit díru na trhu výrazně dříve, než stihla přijít konkurence. Další značnou výhodou byla schopnost a ochota programátorů naslouchat zákazníkům, díky čemuž oět rostla konkurenční výhoda produktu.

Postupně, převážně na požadavky uživatelů, docházelo k rapidnímu zlepšení systému a vybudování podpůrných služeb k němu. Jednalo se hlavně o různé služby podpory (hotline) a nasazení systému ve firmě (instalace, migrace existujících dat z jiných systémů).

Díky tomuto rozšíření služeb se pak firma rozrůstala nejen o další programátory, ale také o skupinu uživatelské podpory, vydaný produkt je byl schopen efektivně zaplatit.

Díky dostatečné základně zákazníků dochází k návrhu a vývoji software pod grafický systém Windows, který je navíc v datové vrstvě podporován SQL databází. Díky tomuto kroku a dostatečným příjmům z produktu stávajícího se daří vyvinout nový produkt, který má potenciál oslovit mnohem větší zákazníky než dosud, navíc se jednalo o jeden z prvních účetních balíků běžících pod grafickou platformou.

Několik let pak firma udržovala souběžně oba systémy, avšak u staršího systému pod DOS již nedocházelo k žádným inovacím, síly byly napřeny k vyleppšování produktu pod MS Windows. Díky tomu se dařilo získat dostatečný počet zákazníků pro bezproblémové a stabilní fungování firmy.

Díky přidání podpory lokalizace a následného přeložení celého balíku do slovenštiny se firmě podařilo expandovat na Slovensko.

Zároveň s lokalizací systému pak dochází také k vývoji dalších modulů, které pokrývají potřeby širší zákaznické základny. Její současný klíčový produkt je systém pro podporu prodeje a oprav automobilů (DMS). V současné době tak má stabilizovaný okruh zákazníků a stabilizovaný produkt.

Organizační struktura společnosti

Firma je díky svému menšímu rozsahu rozdělena na tři organizační struktury, kdy vedení firmy je nadřízeno dvěma ostatním skupinám.

Vedení firmy se zabývá zároveň i obchodní strategií, není zde specializovaná skupina která by se zabývala jednámím se zákazníkem.

Skupina vývoje nemá mezi sebou jasně rozdělené kompetence pro vedení projektů, některými fázemi projektu se zabývá převbážně vedení (získání a odsouhlasení zadání, předání hotového produktu), všichni si zde jsou rovni.

Skupina zákaznické podpory pak úzce spolupracuje s vývojem, kdy jim předává zkušenosti s tím, co zákazník požaduje přednostně.

Právě díky velmi dobré komunikaci jak se zákazníkem, tak mezi oddělením vývoje a podpory bylo možno správně chápat nastupující trendy a požadavky zákazníka a efektivně na ně reagovat.

SLEPT analýza

Sociální faktory

Od roku 1990 se účetní vedení firmy ve své podstatě nezměnilo a uživatelské požadavky v této sféře stále zůstávají poměrně konzervativní.

Jistý nástup moderních technologií se však nevyhýbá ani tomuto sektoru, zvláště díky příchodu maldých lidí do firem. Tito lidé jsou pak již zvyklí na práci s moderními technologiemi a mobilní dostupnost dat odkudkoliv.

Legislativní faktory

Přehled v legislativě je esenciální pro každou úspěšnou společnost. Avšak, při vývoji ekonomického systému je třeba legislativní změny sledovat o to pečlivěji a být vždy včas a s předstihem připraven na nastávající změny zákonů tak, aby zákazníci byli schopni vždy včas plnit své zákonné povinnosti.

Zároveň je také nutno své zákazníky včas informovat o nadcházejících změnách v legislativě a při této příležitosti vydat krátký návod, jak se se změnou vypořádat.

Legislativní změny v sobě také nesou náklady na úpravu existujících manuálů k aplikaci tak, aby vždy manuál odpovídal současnému stavu.

Vzhledem k účetní závěrce je také konec a začátk roku časem, kdy jsou kladeny zvýšené nároky na technickou podporu díky tomu, že tyto akce zákazník provádí pouze sporadicky a často tedy potřebuje poradit.

Ekonomické faktory

V dané oblasti je v současné době na trhu celá řada českých i zahraničních firem s obecným ekonomickým systémem.

V oblasti specializovaných systémů, které se firmě podařilo vyvinout (autoservis, autosalon, bazar, atd.) je na trhu několik stabilizovaných produktů jak domácích tak zahraničních. V této chvíli by se tudíž dalo říct, že trh je již rozdělen.

Politické faktory

Politická situace v České republice není příliš stabilní, což se projevuje především nestabilitou zákonů, která obratem znamená zvýšení nákladů na údržbu ekonomického systému. Tuto skutečnost poněkud zlepšuje stabilita v oblasti specializovaných modulů, které jsou z velké části určeny také zahraničním firmám.

Technické a technologické faktory

Stávající řešení ekonomického systému je postaveno na klient-server architektuře. Tento přístup je poměrně zažitý a u velkých společností dokonce preferovaný díky tomu, že mají veškerá data pod kontrolou.

Avšak pro střední a malé firmy se v poslední době začíná prosazovat spíše cloudové řešení podnikového systému, které firmám šetří náklady na provoz.

Firma si je tohoto vědoma, avšak v současné době nemá dostatečné kapacity na to, aby vyvíjela nové řešení pro cloud.

Porterova analýza

Konkurence v odvětví

Jak je již psáno výše, na trhu se všeobecným obchodním systémem je nemalá konkurence jak od českých firem (např. Stormware) tak od společností zahraničních (NetSuite). Zásadní výhodou i nevýhodou zde pak jsou náklady spojené s integrací nového systému do firmy.

Dodavatelé

Firma se jako prodejse software příliš nedostává do obchodních vztahů s dodavateli. Pokud zákazní požaduje komplexní řešení včetně hardware, je firma schopna zajistit jeho dodání od některého z renomovaných výrobců (HP, Dell) se kterými udržuje dobré obchodní vztahy.

Odběratelé

Zákazníci firmy se dělí do dvou sektorů. Jednak se jedná o zákazníky využívající obecný ekonomický systém, kterých je celá řada a nejsou hlavní finanční oporou firmy.

Druhým sektorem pak jsou hlavně autoprodejci, kteří využívají specializované moduly systému. Tito zákazníci mají řádově vyšší vyjednávací sílu, avšak také představují daleko větší finanční přínos a velmi cenné reference v oboru. Jejich platební morálka je také velmi dobrá.

Vstup nových konkurentů

Jak jsem již zmínil výše, u specializovaných systémů je na trhu několik stabilních produktů jimiž je trh nasycen. Proto vstup nového konkurenta v této oblasti je poměrně nepravděpodobný.

Naopak v oblasti obecného ekonomického systému je vstup nových konkurentů možný, avšak zákazníci jsou zde poměrně konzervativní, což jej činí problematickým.

Substituty

V oblasti prodeje a servisu automobilů na trhu existuje jen omezený počet substitutů, jejich použití pak navíc omezuje rámcová smlouva s jednotlivými výrobci automobilů a cena přechodu mezi jednotlivými systémy (každý zákazník má obvykle systém trochu upravený přímo jemu na míru).

Analýza 7S

Strategie

Firma má již od svého založení strategii maximální péče o své zákazníky. Tato strategie se již od počátku prokázala jako úspěšná, jelikož počet zákazníků, kteří by odcházeli pro nespokojenost je minimální.

Další strategickou prioritou je aměření převážně na specializované moduly systému, převážně pro odvětví prodeje a servisu automobilů.

Zásadním strategickým rozhodnutím poslední doby pak je zahájení analýzy možnosti expandovat celý systém do na cloudovou platformu, což bude mít za následek oslovení výrazně většího počtu zákazníků.

Struktura

Organizační struktura firmy byla popsána již výše v sekci Organizační struktura.

Procesy

Jak již bylo řečeno výše, vývoj a úpravy software nepodléhají žadným formalizovaným procesům, zaměstnancům je ponechána možnost kreativity.

Ve světle možnosti vývoje úplně nového systému pak probíhají analýzy možnosti zavedení jisté formy standardizace do procesu vývoje a opravy chyb.

Hodnoty

Mezi hlavní hodnoty společnosti patří orientace na zákazníka a servisní služby, které může firma svým klientům nabídnout.

Kompetence

Každý zaměstnanec má plné kompetence v rámci jeho role (uživatelská podpora, vývoj, atd.).

Styl řízení

Každý zaměstnanec v rámci firmy funguje jako poměrně samostatná jednotka, úkoly jsou přidělovány pouze rámcově. Na zaměstnancích pak leží zodpovědnost za jejich plnění.

Rámcovým vedením firmy a přidělováním úkolů jednotlivým zaměstnancům se věnuje ředitel firmy a její majitelé.

Zaměstnanci

Zaměstnanci jsou téměř výhradně vysokoškolští absolventi a odborníci s několika lety zkušeností, a to i na pozicích technické podpory a hotline.

SWOT analýza

Silné stránky

  • Dobrá spolupráce zaměstnanců ve firmě
  • Schopnost rychle reagovat na nové požadavky
  • Schopnost odhadnout vývojové trendy
  • Péče o stávající zákazníky

Slabé stránky

  • Špatně zvolená strategie vývoje nových produktů
  • Neefektivní řízení projektů
  • Usnutí na vavřínech - neschopnost včas inovovat produkty

Příležitosti

  • Zatím neexistuje ustálený cloudový ekonomický systém
  • Malé povědomí o zahraniční konkurenci na českém trhu

Hrozby

  • Změna rozložení sil na trhu - nový dodavatel DMS software
  • Odchod důležitých zaměstnanců

Návrh změn

Změnami, kterými se v této práci chci zabývat je vytvoření nového obchodního oddělení, které zajistí lepší propagaci produktu mezi zákazníky a umožní vývojářům se věnovat pouze tvorbě a údržbe software. Dále pak navrhuji začít práce na novém ekonomickém systému pro cloudovou platformu.

Vytvoření samostatného obchodního oddělení

Tímto krokem doufám v dosažení několika cílů:

  • Osvobození vedení firmy od nutnosti aktivně shánět zákazníky
  • Možnost aktivně oslovit větší počet zákazníků
  • Prostor pro expanzi do dalších specializovaných oborů (zakázkové systémy pro konstruktérství atd.)

Z výše uvedeného navíc vyplývá, že se výrazně sníží zátěž analytiků při komunikaci se zákazníkem a budou se proto moci více věnovat inovaci produktů a návrhu nových specializovaných modulů.

Cloudový ekonomický systém

V dnešní době již celá řada firem požaduje nepřetržitý provoz svého účetního systému za přijatelnou cenu, ideálně tak, aby k němu měli přístup odkudkoliv se zachováním vysoké bezpečnosti dat.

Splnit tento požadavek v klasické architektuře klient-server s využitím tlustého klienta je velmi složité a často nemožné. Řešení se nabízí v podobě cloudové platformy.

Díky vysoké redundanci technického vybavení je zaručena dobrá dostupnost aplikace, je zákazníkům možno dávat garance na dostupnost 99% a výše (to znamená maximálně cca sedm hodin downtime měsíčně, započítává se v to i čas na update systému). Zároveň je díky možnosti geograficky separovaných úložišť dat zabezpečena velmi vysoká odolnost dat proti živelným a jiným katastrofám.

Zároveň díky běhu mnoha zákazníků na jedné technické platformě je možno snížit náklady na naprosté minimum, zvláště pak na následujících položkách:

  • License za softwarové vybavení serveru
  • Hardware serveru
  • Energetické náklady na provoz serveru

V extrémním případě je také možno u zákazníka úplně odstranit klasická PC a místo nich využívat pouze energeticky velmi levé terminály či přenosná zařízení (tablety). Tímto se mohou provozní náklady pro zákazníka redukovat až o několik tisíc každý měsíc.

Postup

  1. Nejprve je nutno určit dvě osoby, kdy každá z nich bude zodpovídat za implementaci příslušné čísti změn. Každá z těchto osob by měla mít zkušenosti v příslušném oboru.
    • Osoba zodpovědná za vytvoření obchodního oddělení
    • Osoba zodpovědná za návrh a implementaci cloudového ekonomického systému
  1. Prvním úkolem zodpovědných osob pak bude určit závazné základní požadované vlastnosti systému
  2. Oslovení vybraných zákazníků a zjištění jejich požadavků na nový systém
  3. Zahájení analýzy cloudového ekonomického systému
  4. Návrh a první prototypy nového systému
  5. User Experience průzkum pro nový systém
  6. Počátek propagace připravovaného produktu mezi zákazníky obchodním oddělením
  7. Implementace první verze cloudového systému
  8. Nasazení beta verze systému u vybraných pilotních zákazníků
  9. Počátek intenzivní prodejní kampaně nového systému
  10. Vyladění chyb v systému
  11. Počátek prodeje cloudového ekonomického systému široké veřejnosti

Časový harmonogram

Výše zmíněné body jsou zároveň činnostmi, ze kterých vycházím při tvorbě časového harmonogramu a síťového grafu.

V následující tabulce jsou činnosti, které jsou třeba pro implementaci cloudového ekonomického systému i s jejich časovým odhadem. Činnosti obchodního týmu pak probíhají souběžne s vývojem a kopírujíjeho rozvrh. Zároveň se předpokládá těsná návaznost ukončení prerekvizitní fáze vývoje s počátkem příslušné akce obchodního oddělení.

# činnosti Činnost Doba trvání (týdny)
1 Určení zodpovědných osob 1
2 Určení požadovaných vlastností 2
3 Oslovení zákazníků 4
4 Analýza systému 8
5 Návrh systému 7
6 První prototyp 20
7 User experience průzkum 4
8 Implementace první verze 26
9 Nasazení beta verze 4
10 Vyladění chyb v systému 26

Teoreticky by bylo možno urychlit proces implementace a opravy chyb alokací více developerů. Avšak zvýšené náklady na plat těchto lidí nejsou schopny vyvážit urychlení celého procesu (zdvojnásobením počtu developerů nedojde ke snížení potřebného času na polovinu).

Agent změny

Jak již bylo zmíněno výše, agent změny bude určen ihned na začátku procesu řízené změny. Bude tak učiněno hned v prvním týdnu projektu, kde dojde k výběru osob zodpovědných za hladký průběh projektu. Agent změny by měl vzejít z jednoho z lidí, kteří budou zodpovědní za proces.

Jelikož se jedná převážně o projekt vývoje nového systému a většina těžké váhy leží na vývojářích, měl by tento člověk být zároveň vedeucím týmu developerů, kteří budou vyvíjet nový systém. Díky tomu má tento agent možnost přímo ovlivňovat průběh a včasné dkoknčení projektu.

Veškeré obchodní záležitosti pak bude konzultovat s osobou zodpovědnou za vytvoření a vedení obchodního týmu.

Intervenční oblasti

Vzhledem k tomu, že se jedná o velmi rozsáhlý projekt, dotkne se nějakým způsobem většiny částí firmy.

Z oblasti vývojářů bude třeba hned na začátku vyčlenit jednoho vedoucího pro developer team. Zároveň dojde k náboru minimálně dvou novýh developerů, kteří se budou podílet výhradně na vývoji nového systému. V prvotních fázích projektu také dojde k plnému vytížení analytika analýzou nového systému.

Tým uživatelské podpory bude změnou v prvotních fázích dotčen podstatně méně. S jeho větším zapojením se počítá až ve fázích User Experience návrhu a poté až nějakou dobu před nasazením beta verze k pilotním zákazníkům. Od nasazení beta verze bude vždy jeden pracovník uživatelské podpory k dispozici pro hlášení chyb a řešení problémů s novou verzí.

Zároveň s vytvořením dedikovaného obchodního týmu se lehce rozšíří organizační struktura firmy, avšak na strukturu vedení toto nebude mít zásadního vlivu, pouze dojde k vytvoření dalšího komunikačního kanálu mezi jednotlivými týmy a obchodním týmem a vedením.

Analýza rizik a metody jejich snížení

Aby bylo možno provést analýzu rizik, je třeba mít seznam klíčových činností celého procesu. Jelikož tvorba nového systému je pro celou změnu klíčová, budu se zabývat analýzou rizik pouze pro tuto oblast.

Případné problémy v oblasti tvorby obchodního týmu lze překonat použitím dosavadního modelu, kdy o obchodní styky se starají převážně majitelé firmy s pomocí jejího ředitele. Znamenalo by to sice poněkud zdlouhavější proces komunikace se zákazníky, toto prodloužení ale lze kompenzovat včasným zahájením příslušné fáze.

Analýza a zhodnocení rizk proběhla metodou FMEA. Jedná se o jednu z nejrozšířenějších metod experní analýzy rizika, která zároveň umožňuje ohodnotit významnost rizik.

Po provedení první části analýzy jsem rozhodl, že nepřijatelná hranice rizika se nachází na RPN větším než 85. U všech rizik, kde RPN překračuje tuto hranici jsem proto navrhnul nápravná opatření. Jejich vliv na dané riziko je pak možno vidět v tabulce.

Z FMEA analýzy vyplunulo, že je třeba se zaměřit na efektivní komunikaci s potenciálními zákazníky a tomuto poli věnovat maximální pozornost. Veškeré prostředky do tohoto investované se podle mé zkušenosti vždy bohatě vrátí.

Další věcí, která z FMEA vyplývá je nutnost navrhnout a vytvořit kvalitní uživatelské rozhraní. Za tímto účelem je vhodné najmout User Experience experta, který pomůže navrhnout kvalitní rozhraní. Investice do této oblasti navíc mají dlouhodobý efekt, jelikož pokud lze systém používat pohodlněni než konkurenci, dochází k výraznému navýšení doporučení produktu od samotných uživatelů a také výrazně lepšímu udržení uživatelů stávajících.

Závěr

Cílem této seminární práce bylo analyzovat proces zavedení změn do společnosti. Součástí této analýzy bylo kritické zhodnocení společnosti, které ukázalo, že ač v současné době je minimální počet zákazníků, kteří odcházejí kvůli nespokojenosti, je nejvyšší čas se začít zabývat cloudovou alternativou k poskytovaným produktům.

Z FMEA analýzy rizik pak vychází, že zásadní problémy mohou nastat převážne v komunikaci se zákazníkem, hlavně pak z nepochopení mezi zákazníkem a vývojářem či analytikem. Tomuto se však dá předejít použitím standardizovaných dotazníků a efektivní komunikaci.

Dalším výrazným problémem, který může nastat je nevhodný design aplikace, který není vhodně orientovaný na uživatele. Tomuto všal lze předcházet zaměstnáním User Experience experta.

V zásadě se dá říct, že většina problémů ve vývoji je řešitelných, avšak způsobí zpoždění uvedení produktu na trh, proto je vhodné jim efektivně předcházet.